¿Qué necesito para levantar una queja en PROFECO?
La Procuraduría Federal del Consumidor da a conocer que los ciudadanos pueden presentar una queja de manera presencial en el portal de Concilianet o vía correo electrónico, además que explica las diferencias entre una queja y una denuncia.
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Cuando un proveedor no respeta promociones, incumple una garantía o realiza un cobro indebido, los consumidores en México tienen una herramienta legal para defenderse: la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Esta institución federal está facultada para mediar entre clientes y empresas con el objetivo de llegar a una conciliación.
Presentar una queja o denuncia ante está institución requiere que los afectados sigan un procedimiento específico y cumplan con ciertos requisitos. Dicho proceso implica reunir información pertinente relacionada con la queja, así como presentar documentos que respaldan la reclamación ante el organismo, ya sea presencial, telefónica o plataformas digitales oficiales.
Si estás considerando presentar una denuncia o una queja, esto es lo que necesitas saber antes de acudir a Profeco.
¿Es lo mismo una denuncia y una queja para Profeco?
La Procuraduría Federal del Consumidor detalla que estos dos conceptos no representan lo mismo. Cuando un proveedor de bienes o servicios afectan tus derechos como consumidor, hay dos formas de realizar acciones a tu favor; la denuncia y la queja. Cada una tiene su procedimiento específico.
La queja es una reclamación formal cuando un proveedor te perjudica directamente al no respetar los términos y condiciones en que contratas un servicio o adquieres un bien. En casos como cuando no respeten la garantía de tus productos, una aerolínea se niegue a prestar servicios o cuando te cobren una tarifa más alta.
En el caso de la denuncia, el consumidor puede exponer una denuncia, actos u prestador de servicios que afecta los intereses de una porción de la sociedad. Por ejemplo, si un establecimiento no cuenta con las medidas de seguridad adecuadas, no tengan los precios exhibidos o no los respeten, así como publicidad engañosa.
¿Cómo levantar una queja ante la Profeco?
Para levantar una queja, es necesario que acudas personalmente a la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) más cercana a tu domicilio, donde tendrás que presentar los siguientes documentos:
- Nombre y domicilio.
- Identificación oficial
- Toda la documentación relacionada con la reclamación (facturas, recibos, contratos, publicidad, entre otros).
- Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado.
- Descripción del bien o servicio que se reclama y la descripción de los hechos que dieron lugar a la queja.
- Imprime y presenta el Formato de recepción de queja en la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO).
También puedes presentar tu queja de la siguiente manera:
- En línea con las empresas que se encuentran registradas en los portales de las herramientas Concilianet y Conciliaexprés.
- En caso de ser residente en el extranjero, ingresa al sitio: Concilia desde el extranjero
- De igual forma, escribiendo al correo: asesoria@profeco.gob.mx
¿Qué podrías lograr si levantas una queja en Profeco?
Una vez que tu queja está presentada ante Profeco y resulta procedente, se inicia un procedimiento conciliatorio. Aquí, se inicia la mediación entre el consumidor y el proveedor, con el objetivo de alcanzar un acuerdo que respete los derechos del consumidor y satisfaga a ambas partes.
Como resultado de este procedimiento pueden incluir la restitución o devolución por le bien o servicio, así como el pago de una bonificación al consumidor afectado. Sin embargo, es importante señalar que Profeco no tiene la facultad legal para obligar al proveedor a cumplir con todas las demandas del consumidor.
Si no se logra un acuerdo satisfactorio, Profeco pone a disposición herramientas legales adicionales, como el arbitraje y el dictamen. Estas alternativas pueden ser solicitadas al conciliador encargado del caso, quien te brindara orientación.
