Profeco: ¿Cancelaste un servicio y te siguen cobrando? Esto puedes hacer
Cuando un proveedor no puede comprobar lo que promete en su publicidad, esta se considera engañosa. En ese sentido, la Profeco puede auxiliar a los usuarios, ayudando en casos donde el proveedor cancela el servicio, lo condiciona o mantiene los cargos. Así lo explica el organismo
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Cada vez son más comunes los servicios por suscripción, aquellos que se pagan mes a mes y que pueden ir desde la telefonía, la televisión por cable, gimnasios, plataformas digitales, entre otros. Sin embargo, en algunos casos los proveedores continúen aplicando cargos de manera injustificada, lo que genera inconformidades y afecta a los consumidores.
En ese sentido, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) explicó en un articulo cómo ejercer los derechos para evitar que las empresas sigan realizando cobros de una manera injusta. Según la publicación, los principales motivos de que se siga cobrando el servicio pese a solicitar la cancelación son:
- No concluir correctamente el proceso de cancelación
- No contar con un folio, número de reporte o constancia de cancelación
- Desconocimiento de cláusulas sobre plazos mínimos o penalizaciones al cancelar
- Errores administrativos del proveedor
Asimismo, la Procuraduría detalla que cuando un proveedor no puede comprobar lo que promete en su publicidad, esta se debe considerar engañosa, dado que genera expectativas irreales y termina vulnerando los derechos de los consumidores a recibir información clara y veraz.
¿Qué se debe hacer si el cobro de algún servicio persiste?
Algo que no se debe olvidar, señaló Profeco es que todo contrato debe contar con una cláusula de cancelación, ya que la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) establece que las personas consumidoras pueden solicitarla y el proveedor debe respetar la solicitud en los términos y plazos.
Igualmente, queda prohibido el realizar cargos por servicios no prestados o posteriores a la fecha de cancelación. En este contexto, la denuncia con las autoridades correspondientes cobra relevancia, pues permite no solo manifestar inconformidades individuales, sino también proteger el interés colectivo.
Y es que parte de las funciones de Profeco es apoyar a los usuarios cuando los proveedores se niegan a cancelar el servicio, se condiciona, se mantienen los cargos o no se devuelve el dinero. Un ejemplo es el caso de Adriana, quien en enero de 2025 contrató un servicio de gimnasio.
Meses después, solicitó la cancelación y recibió un folio que confirmaba el trámite. Sin embargo, posteriormente detectó cargos adicionales, pese a que el servicio ya no estaba activo y no existían penalizaciones aplicables. Ante la falta de respuesta de la empresa, acudió con Profeco, donde presentó su queja con la documentación correspondiente.
Durante el proceso de conciliación, se determinó que los cobros eran indebidos, ya que el servicio no se prestó y no se respetó la cancelación. Como resultado, la compañía reintegró el dinero, otorgó una bonificación adicional del 20% y suspendió definitivamente los cargos.
La Profeco es el sitio al que se debe acudir en busca de apoyo, orientación, asesoría como para presentar una queja ante algún proveedor de servicio. Para hacerlo, el organismo recordó sus canales oficiales:
- Correo electrónico: denunciasprofeco@profeco.gob.mx; denunciapublicitaria@profeco.gob.mx y asesoria@profeco.gob.mx
- Teléfono del Consumidor: 55-5568-8722 y 800-468-8722 en un horario de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 horas, así como sábados, domingos y días feriados en horario de 10:00 a 18:00 horas.
Recomendaciones si persisten los cobros
Para que los usuarios estén mejor informados y sepan los pasos a seguir cuando este tipo de cobros existen, Profeco detalló el paso a paso de lo que se debe hacer:
- Revisar el contrato para identificar el proceso de cancelación, los plazos y las condiciones.
- Solicitar la cancelación al proveedor por los medios autorizados como son: teléfono, sucursal, correo electrónico o aplicación.
- Pedir al proveedor la devolución de los montos cobrados indebidos y la suspensión inmediata de los cobros.
- Tener a la mano evidencia de la solicitud de cancelación, el número de trámite o folio proporcionado. También son útiles correos electrónicos o capturas de pantalla.
