La silla vacia

Fue una semana intensa, reveladora y de mucho aprendizaje. Uno de los días, el invitado fue Juan Carlos “JC” Gutiérrez, Managing Director de Tecnología e Innovación para Latinoamérica y el Caribe en Amazon Web Services (AWS).

Entré a la sesión esperando escuchar sobre tecnología, innovación y los secretos detrás de Amazon. Para mi sorpresa, no habló ni un minuto sobre tecnología. Toda su conferencia se centró en algo mucho más profundo: la cultura organizacional de Amazon.

Desde 1994, su misión no ha cambiado: “Ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra.”

Detrás de los algoritmos, la IA y la logística impecable, lo que realmente ha hecho grande a Amazon es su obsesión por el cliente. La idea que más me marcó fue la “La silla vacia”. En cada reunión importante, sobre todo cuando está Jeff Bezos, siempre dejan una silla vacía que representa al cliente.

Te recuerda que el cliente debe estar presente en cada conversación y en cada decisión. Primero imaginan la experiencia del cliente y luego diseñan la solución. Y eso cambia todo.

Te obliga a salir del ego, de los puestos y de las jerarquías, y a poner en el centro a quien realmente sostiene la empresa: el cliente.

Desde entonces, esa imagen no se me va de la cabeza. Cada vez que tengas una conversación importante sobre tu negocio, pregúntate: “¿Qué pensaría el cliente si estuviera sentado aquí?”

A veces, esa simple pregunta vale más que cualquier dato, reunión o presentación.